Lo sviluppo repentino della tecnologia e i ritmi frenetici che la vita impone hanno portato sempre più aziende a trovare dei metodi per adattarsi e non rimanere indietro nel mercato. Tra gli strumenti più utilizzati ci sono sicuramente i chatbot. Il loro compito all’interno delle aziende è quello di assistere i clienti (e non solo) sui siti web fornendo loro consigli, indicazioni e risposte tempestive a quesiti o eventuali problematiche. Questi difatti sbrigano tutti quei compiti ripetitivi che, altrimenti, toglierebbero tempo agli operatori in carne ed ossa.

C’è da dire, purtroppo, che la differenza principale sul concreto aiuto di questi chatbot la fa il modo nel quale questi vengono progettati. Non è raro che i chatbot (piuttosto che aiutare) finiscano con l’infastidire gli utenti, rispondendo ai quesiti in modo ripetitivo, non inerente o completamente fuorviante. Siamo abituati a conoscere questi chatbot come assistenti virtuali che rispondono in forma testuale, ma ultimamente sempre più chatbot riescono a offrire anche risposte vocali o a mostrarci addirittura il loro volto digitale (avatar).

L’utilizzo di questi chatbot, testuali o vocali, con avatar o meno, si vede spesso nei settori digitali con un afflusso di utenti molto elevato, come nel caso dell’intrattenimento online. Nei casi di siti come NetBet casino, infatti, troviamo dei chatbot che sono pronti a rispondere a tutti quei quesiti ridondanti che, altrimenti, avrebbero tolto tempo ad altri operatori. Ma non solo. Questi bot infatti possono anche risolvere delle eventuali problematiche oppure indirizzare verso operatori umani.

Quando un chatbot (assistente virtuale) è davvero un valore aggiunto

Per far sì che il chatbot rappresenti davvero un plus per un’attività e non solo una “moda” da cavalcare alla meglio, bisogna che lo stesso abbia un ruolo chiaro e ben delineato nel processo generale. Questi chatbot solitamente possono essere un gran valore aggiunto se impiegati nei seguenti contesti:

• Pre-vendita: in questo settore il chatbot, o assistente virtuale, fornisce tutte le prime informazioni e dettagli specifici richiesti dal cliente, per indirizzarli successivamente al preventivo, all’acquisto, oppure a una call con un operatore.
• Post-vendita: dopo aver effettuato un acquisto, le domande che sorgono agli acquirenti sono molte. Proprio qui entra in gioco il chatbot che fornisce dettagli su spedizioni, fatture, ticket aperti ed eventuali resi.
• Supporto interno: l’aiuto e i servizi forniti dagli assistenti virtuali non si limitano solo alla clientela. Possono essere anche utilizzati all’interno della propria azienda aiutando i dipendenti ad avere accesso più rapidamente a documenti, procedure e altre informazioni varie.

Possiamo arrivare alla conclusione che un chatbot inizia ad essere un valore aggiunto quando non si limita solamente a rispondere o parlare, a volte senza senso o continuità di argomentazione; funziona anzi quando inizia a guidare concretamente l’utente verso un prodotto specifico o una soluzione al problema rappresentato.

Errori che fanno perdere fiducia nei chatbot

Il rovescio della medaglia per i chatbot è quello che, se non contestualizzati e impiegati adeguatamnte, questi rischiano di far perdere di credibilità l’azienda e, nel peggiore dei casi, allontanare l’utenza invece che aiutarla e attirarla a sé. Questi sono alcuni degli errori più comuni che si possono verificare quando l’assistente virtuale è piazzato sul sito per seguire un trend e per fornire valore aggiunto:

• Chatbot generico e non addestrato: forse il peggiore dei chatbot che un utente rischia di trovarsi di fronte. Ricevere risposte non inerenti alla richiesta fatta, oppure ridondanti o prive di continuità e senso logico, fa scattare un campanello d’allarme nell’utente che inizia a diffidare della credibilità dell’azienda (oltre che a innervosirlo).
• Non collegare il chatbot ad altri metodi di contatto: l’utente può trovare molte risposte su un chatbot ben addestrato, ma quest’ultimo deve anche poter fornire dei contatti email o telefonici di operatori “reali” in caso l’utente ne richieda la necessità.
• Fattore robotico: l’utente, al momento della richiesta di informazioni o aiuto, non deve trovarsi di fronte a un “robot” che ripete frasi generiche o che richiede troppe informazioni anche inutili, ma deve intravedere sin da subito che il chatbot ha compreso la sua richiesta.

In conclusione, i chatbot e i moderni assistenti virtuali basati sull’intelligenza artificiale possono essere un gran valore aggiunto per la propria azienda, ma se non addestrati correttamente, rischiano di fare esattamente l’opposto del loro compito, allontanando clienti e facendo perdere credibilità nei confronti dell’azienda che lo utilizza.