Il successo di una struttura ricettiva parte dagli ospiti e garantire loro un soggiorno perfetto rappresenta l’essenza di ogni struttura extra alberghiera. Ogni ospite soddisfatto desidera ritornare dove è stato bene e tende a consigliare ad altri la struttura che ha apprezzato. Se fino a qualche anno fa i consigli raggiungevano al massimo amici e parenti, oggi il web fornisce ad ogni viaggiatore una cassa di risonanza planetaria. Una recensione positiva su Tripadvisor o un complimento sui social possono infatti raggiungere milioni di utenti e influenzare la scelta di potenziali acquirenti futuri.
Dal “word of mouth” al “word of click”
Mentre in passato i giudizi sulle strutture ricettive si passavano a voce, oggi il Consumer Journey si dunque è in gran parte spostato sul web. D’altronde, che le “testimonianze online” abbiano un ruolo chiave nel processo d’acquisto, è un fatto ampiamento assodato in ambito marketing e nel settore dell’ospitalità questo è vero più che mai. Recentemente sono stati pubblicate interessanti ricerche che dimostrano in dettaglio come le recensioni online influenzino le scelte dei viaggiatori. Secondo una ricerca di BrightLocal, l’85% degli ospiti crede alle testimonianze sul web esattamente quanto crede alle raccomandazioni di amici e familiari e le recensioni online influenzano le scelte di prenotazione per il 90% dei consumatori, sia in senso positivo che negativo. In particolare, hanno un peso considerevole i Certificati di Eccellenza e gli Awards rilasciati periodicamente da portali come Tripadvisor o Booking.com.
La Campania regina del turismo online
Oltre alle recensioni ed ai commenti positivi, hanno enorme importanza anche gli awards rilasciati dai grandi siti e portali web per il turismo. I Travelers’ Choice Hotel Awards di Tripadvisor, ad esempio, sono tanto importanti per la reputazione online di una struttura da essere considerati alla stregua di “Oscar del turismo”. Si tratta di riconoscimenti per la qualità dell’offerta turistica assegnati ogni anno dal portale Tripadvisor sulla base di milioni di recensioni e opinioni scritte dagli utenti di tutto il mondo. Nell’ultima edizione, la Campania è stata la seconda regione più premiata d’Italia. Il più grande sito di viaggi al mondo ha infatti assegnato alla nostra regione ben ventinove riconoscimenti. Il trionfo riguarda soprattutto le categorie “Hotel di piccole dimensioni” e “Miglior servizio”. La nostra regione conta infatti sei strutture premiate nella Top 25 Italiana degli Hotel con meno di 50 camere ed un primato nazionale ad Ischia. Ottimi risultati anche nella classifica che premia la qualità del servizio in Hotel: la Campania è l’unica regione italiana con cinque riconoscimenti in questa categoria. Il primato nelle categorie Lusso e Migliori Hotel è invece condiviso con Toscana e Trentino a quota 5.
Cosa preferiscono i turisti online?
Oltre a Tripadvisor, anche Booking.com assegna ogni anno dei riconoscimenti alle strutture più accoglienti. I risultati dei Guest Review Awards 2018 di Booking.com sono particolarmente utili perché permettono di comprendere le preferenze ed i “gusti” dei turisti online. Un dato interessante è che, in tutto il mondo, le strutture giudicate come più accoglienti appartengono al segmento extra-alberghiero: case vacanze, bed & breakfast, agriturismi, affittacamere e residence battono hotel ed alberghi. Per il secondo anno consecutivo, gli appartamenti sono stati infatti la tipologia più premiata. Appartiene infatti a questa categoria il 36% delle strutture premiate nel 2018. Più in generale, quasi tre quarti (73%) delle strutture insignite sono case, appartamenti e altre strutture particolari, dalle imbarcazioni agli igloo, passando per gli alloggi in famiglia e le case di campagna. Il crescente interesse nei confronti delle strutture extra-alberghiere è confermato anche da una ricerca effettuata da Booking.com su 21.000 viaggiatori in 29 Paesi, compresa l’Italia. Da questo sondaggio è emerso che il 32% degli italiani preferirebbe soggiornare in un alloggio turistico (casa vacanze o appartamento) piuttosto che in hotel.
Reputazione online: da dove partire?
La Campania è la regina del turismo online e le recensioni sul web possono influenzare la scelta di centinaia di potenziali ospiti. Gestire accuratamente la reputazione online della propria struttura, alberghiera o extra alberghiera, è dunque di fondamentale importanza: solo così è possibile trasformare un ospite soddisfatto in una grande opportunità di marketing e uno strumento per incrementare il proprio business. Come fare? Non esiste una formula magica. Si tratta di un lavoro meticoloso e continuo, che richiede pianificazione e professionalità.
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